La centralita virtual: una nueva tecnología de las telecomunicaciones para gestionar las llamadas telefónicas de tu negocio

Bienvenidos mis queridos lectores a un nuevo artículo de Ruiz Prieto Asesores. En esta ocasión traemos como invitada a Ana López, Directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual. Ella nos trae una reflexión sobre la nueva tecnología de las telecomunicaciones para empresas; concretamente de las posibilidades que ofrece la nueva centralita virtual de llamadas telefónicas frente a las centralitas tradicionales. Espero que disfruten de su reflexión.

La nueva tecnología de las telecomunicaciones

El camino hacia la digitalización se ha abierto paso en prácticamente todos los sectores que conocemos. Además, el arraigo hacia nuevos modelos de negocio tendentes a cambios cada vez más rompedores, pone en duda la viabilidad de gran parte de los negocios tradicionales, dirigiendo a múltiples sectores hacia una nueva era de transición tecnológica.

Si echamos un vistazo al sector de las telecomunicaciones, mención especial requiere por su complejidad respecto a otros colectivos más básicos. Los cambios en los que se ha visto involucrado desde sus inicios, ahora se encuentran más marcados que nunca por la digitalización de los sistemas tradicionales de telecomunicación.

Adentrándonos aún más en las telecomunicaciones para empresas o trabajadores autónomos, los sistemas más comunes para atender las llamadas entrantes, salientes, e incluso entre departamentos, eran las llamadas centralitas físicas, las cuales requerían un alto coste en equipamiento e instalación, sin mostrar la eficiencia que la era digital ha traído consigo.

Por otro lado, esta nueva etapa ha puesto de relieve multitud de esquemas comunicativos con carácter disruptivo, aportando unidad y simpleza al sistema de telecomunicaciones utilizado por trabajadores. Se trata de la llamada centralita virtual.

Motivos por los que un autónomo debe barajar si le interesa la centralita virtual

Partiendo del precepto de que en determinadas situaciones, ya sea por falta de personal, horario o fecha, es imposible abarcar la totalidad del flujo de llamadas que recibe una empresa, establecer un sistema cuyas características sean capaces de hacer frente a una gestión rápida y eficaz de las llamadas puede ser la solución para quienes experimentan este tipo de problemas.

La idea nace de un software que puede ser instalado en cualquier dispositivo, ya sea un ordenador físico, portátil, móvil o tablet. De este modo, se crea ubicuidad, permitiendo que cualquier trabajador pueda atender llamadas independientemente de donde se encuentre.

Por otra parte, el sistema cuenta con tecnología ACD (Automatic Call Distributor). De forma inteligente, esta tecnología permite la distribución de llamadas en función de las habilidades de cada agente y del origen de la llamada.

En suma, otra de las características que diferencia a este sistema de las centralitas tradicionales, es la posibilidad de recibir estadísticas. De este modo, se puede conocer el rendimiento de cada agente y de la empresa en conjunto. Es una herramienta muy adecuada para tomar decisiones concretas. Por ejemplo, si las llamadas permanecen en cola un tiempo medio demasiado alto que hace que el cliente desista en la llamada, estas estadísticas pueden mostrar los datos a evaluar que reflejen la necesidad de contratar varios agentes más, introducir locuciones de espera de un tipo en concreto, etc.

No obstante lo anterior, estos sistemas hacen uso de la tecnología VoIP (Voice over Internet Protocol), permitiendo que la voz viaje por internet. Esta es la principal diferencia de las centralitas virtuales respecto a los sistemas de centralita tradicionales, pues el requisito necesario para establecer la conexión es Internet. Así, se evita la contratación de líneas telefónicas adicionales para empresa. Google, recientemente, ha desarrollado el último avance de esta tecnología, WebRTC, el progreso de la tecnología VoIP.

La tecnología Cloud

Asimismo, han implementado el uso de la tecnología Cloud, almacenando las llamadas en la nube. Algunas de sus utilidades son la transcripción de llamadas, participación a tres o chat en vivo. La multifuncionalidad, como se puede ver, es uno de los principales atributos de este tipo de sistemas.

Además, se trata de servicios que, como vimos al principio, trascienden más allá de las centralitas físicas de atención al cliente. Cada vez son más las empresas de cualquier tamaño que gestionan este tipo de sistemas. Al ser automatizables, permiten una adaptabilidad al usuario huésped del servicio. Además, dotan de personalización la gestión de las llamadas. Es esta flexibilidad, otra de las características principales que redefine el concepto de centralita hacia la digitalización.

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Conclusiones sobre la nueva centralita virtual y el sistema de nube

En definitiva, como en sectores análogos y en otros totalmente dispares, la tecnología ha roto con la estructura tradicional en la que se enmarcaba. Es necesario señalar que, la digitalización no se muestra como una amenaza, sino como un ultimátum al que adherirse, o por el contrario, verse abocado al fracaso, pues son demasiados los precedentes que corroboran que hay pocas alternativas si el negocio se pretende mantener a largo plazo.

La razón principal es que la tecnología, en su constante expansión, uno de los fines que persigue es la unificación de ciertas herramientas. Los ejemplos dejan clara evidencia de ello, entre otros, la cantidad de funciones que pueden llevarse a cabo con una sola cuenta de Google. De forma análoga, el mundo de las telecomunicaciones no se queda atrás en ello, las plataformas que facilitan el “coworking” comunicativo en múltiples espacios o los sistemas de gestión eficiente de llamadas solo son el principio de lo que este sector pretende abarcar.

Por último, obedecer a las líneas de transición digital no es otra cosa que una medida implementar el progreso, avanzar hasta la seguridad y la ruptura con la monotonía, la última oportunidad para reinventar sobre los cimientos de un negocio consolidado.