¿Cómo actuar adecuadamente ante un comentario negativo en Internet?

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¿Has recibido alguna vez un comentario negativo? ¿no sabes cómo actuar?

Casi todos los usuarios en Internet, que han desarrollado su marca personal o que han gestionado una marca de una entidad o asociación, han sufrido alguna vez la llegada de un comentario negativo a su red social (p. e.e yelp) o blog. A veces tan sólo un comentario de esta índole puede causarnos suficiente daño a nuestra imagen, originando una verdadera crisis de reputación. Entonces, ¿Qué debemos hacer? ¿Cómo debemos actuar?

Es un craso error pensar que este tipo de ataque nunca existirá en nuestra plataforma si tratamos a todos nuestros usuarios con educación, respeto y tranquilidad; pues os aseguro que pese a realizar este tipo de medidas, tarde o temprano sufrirá igualmente esta mala experiencia en Internet a través de su blog o red social.

Las principales causas que provocan un comentario negativo

Normalmente las causas de estos comentarios son fruto de un mal servicio y debemos afrontarlas con educación; y tomar nota para subsanarlo y mejorar aquellos puntos, productos o servicios que han fallado en ese día y hora determinada. El objetivo de esto es el beneficio que provoca al usuario expresarse para sentirse mejor; pero también, que la gente pueda beneficiarse cuando un servicio es bueno y pueda andarse con ojo cuando existan problemas.

A estas causas debidamente justificadas, también podemos sufrir otro tipo de ataques más peligrosos. Todo usuario que comparte contenido público en las redes sociales o en un blog puede sufrir (tarde o temprano) agresiones verbales simplemente por redactar un artículo que ofende públicamente a un lector o un determinado colectivo; o simplemente se ha mal interpretado nuestras palabras, desvirtuando la realidad y llegando a límites insospechados que atentan contra el honor y la dignidad de la persona. Considero que muchos de estos acometimientos ya vienen previamente planificados; porque sienten envidia de nuestra marca personal y desean hundirla o por simple divertimento.

¿Cómo actuar?

Recuerda que un usuario descontento puede generar mucho daño a una marca porque tratará de difundir sus comentarios a otras personas. Por ese motivo, es fundamental actuar adecuadamente ante la respuesta que damos al interlocutor y CASI NUNCA silenciar o censurar sus comentarios negativos.

Lo más idóneo es evitar que estas críticas tengan lugar, pero nunca podremos controlar todas y cada una de las opiniones que tienen todos los usuarios que interaccionan con nosotros. Nunca se puede caer en grcomentario negativo y criticaacia a todas las personas, esto mismo sucede a las empresas.

Recuerda que la opinión es libre, mientras no se injurie malas calumnias hacia una persona física o jurídica, ni atente contra su dignidad pueden llevarse a cabo y enriquece a usuarios y empresas (éstas deben ver los comentarios como una oportunidad de hacer feedback). No obstante, es recomendable poseer un plan o estrategia ante este tipo de posibles ataques en la Red para poder paliar los efectos de una mala crítica a tiempo y para potenciar la recomendación de otros usuarios [1. Si se trata de un troll, recomendamos leer este artículo de Raúl Santa Cruz: ¿Educado durante el día y troll nocturno?]. Y es que, en caso de no hacer un buen manejo de la situación; se pueden empeorar las consecuencias y originar una crisis por un comentario negativo.

La crisis es generada por la respuesta ofrecida

Normalmente, la crisis siempre es generada por la respuesta ofrecida, ya que no le ha gustado al interlocutor. Ni un comentario negativo, ni una queja; sino nuestra actuación generalmente es la que provoca que se haga de esto por parte de la persona, empresa o entidad a la que va dirigida. Los errores más frecuentes suelen ser:

  • Responder con mucha rapidez a un comentario o crítica sin pensar bien la respuesta.
  • Ofrecer una respuesta ambigua y sin solución.
  • Y en los blog de opinión ofrecer un punto de vista diferente al interlocutor.

Planes de actuación

Resulta muy recomendable que se disponga de un plan de actuación ante tales circunstancias [2. Muchos autores (p. e. Daniel González Pérez) comparten que el plan de actuación o diseñar una estrategia es la clave para subsanar una crisis de reputación online], donde previamente hemos desarrollado como vamos a actuar y reaccionar ante la llegada de malos comentarios a nuestra web y cuáles serán su procedimiento.

Este plan de comportamiento nos permitirá reglamentar cada comunicación y, en el caso de que exista una crisis, saber cómo proceder con el fin de reducir su impacto o reducir el margen de error.

Recomendaciones para el plan de actuación:

  • No ofrecer respuestas ambiguas. Coordina a todo el equipo para que las respuestas e interacciones sean homogéneas y guarden uniformidad.
  • Localizar la fuente del problema y tratar de solventarla para no repetir en esos errores.
  • Nunca debe dirigirse con falta de educación ante su interlocutor.
  • Si es un error, asuma su responsabilidad y pide disculpas. La asertividad y resiliencia son dos cualidades muy valoradas por todas las personas.
  • Toma las medidas oportunas cuando se le haya pasado el furor o cabreo ante los comentarios recibidos. Escribe varios borradores como posibles respuestas y cuando estemos calmados, enviaremos el adecuado.
  • Tómate un tiempo prudencial para ofrecer una respuesta adecuada y, si es necesario, comunícale que se está trabajándose en ello. De este modo, el usuario verá que se ha preocupado por su situación y obtendrá una solución en breve (no te demores mucho, una 1 hora puede ser suficiente para analizar la situación). Siempre debes interaccionar de manera fluida, transparente y atenta.
  • Aporta soluciones rápidas y asegúrate que éstas quedan plasmadas en las redes sociales o blog donde fue provocada esta crisis de reputación.
  • Coordina a todo el equipo para ofrecer esa solución de una manera coherente y detecta los comentarios y problemas que surjan a su alrededor.
  • Monotoriza y configura alertas en las redes sociales para prevenir futuros ataques. Los hashtag (#) constituyen un excelente aliado para llevar este control en la red.

Con todo ello, una respuesta fría, puede aminorar la crisis de reputación o reconvertirla positivamente en buena crítica por la gestión que hemos realizado, pero en muchos casos depende de la gravedad del asunto que nos plantea el cliente. Pasado este tiempo, debes evaluar los resultados y rediseñar una estrategia que a corto plazo y largo pueda subsanar la crisis de reputación que originaste.

¿Qué hacer si somos víctimas de insultos o amenazas en redes sociales?

En ocasiones el comentario negativo puede traducirse en amenazas, insultos o acoso. Muchas veces las personas piensan que son inmunes ante la Ley si se ocultan ante un nick, avatar y pseudónimo, pero en realidad es posible identificar casi a todas las personas que hay detrás de estos hechos y pueden denunciarse al constituir un delito de suficiente gravedad.

Recuerde que a pesar que el usuario está capacitado para opinar negativamente en nuestra red social por la calidad de nuestro producto o servicio, nunca esta crítica le da potestad para realizar conductas que atenten contra nuestra imagen, honor o intimidad y, menos aún, sufrir amenazas por estos usuarios.

En caso de sufrir alguna vez este hecho, sigue los siguientes consejos:

  1. Identificar si realmente se trata de un insulto o de una crítica. En temas como política, deportes o religiones se suelen dar con bastante frecuencia respuestas bruscas. En estos casos es sencillo malinterpretar lo que otros nos están diciendo. Por el hecho de que alguien tenga una opinión diferente a la tuya no debemos tomarnos su reacción como un insulto o una falta de respeto y es recomendable siempre acudir a un tercero para que pueda darnos una opinión sobre este comentario.
  2. Si ha determinado que es un insulto o amenaza. ¿Qué hacer?: Inmediatamente corta toda comunicación con esa persona. Si discutes, vas agravar la situación. No respondas nunca con otros insultos, ni exijas una disculpa; pues charlar con este tipo de usuarios puede empeorar la situación.
  3. Adquiere pruebas: Ante esta situación lo coherente es adquirir pruebas lo más rápidamente posibles. Realiza todas las capturas de pantalla necesarias o realiza fotografías al monitor para capturar todos esos momentos desagradables; insultos y amenazas que ha sufrido. Llame a un escribano y solicítele un acta de constatación de la URL del injuriante.
  4. Denuncia esta situación ante los responsables de la red social. Todas las redes sociales afortunadamente poseen un servicio de denuncias ante este mal uso de su canal y; normalmente, comprueban la gravedad del asunto, aunque ellas nunca toman ningún tipo de partido remitiéndonos a los organismos oficiales.
  5. Acude a los Organismos Institucionales: Si se trata de un hecho que daña tu imagen o tu honor, no te limites a pedir a la red social que elimine ese material, denuncia la situación ante los organismos pertinentes: Policía, Ministerio Fiscal y Juzgados de Instrucción que correspondan.

¿Alguna mala experiencia que quieras compartir con nosotros?

¿Cómo la solucionaste? ¿tenías un plan de acción? Cuéntanos vuestras experiencias y os escucharemos activamente. Nosotros experimentamos problemas de suplantación de identidad y otro tipo de amenazas. ¡No olvides de compartir este contenido y visitar nuestro blog en busca de más conocimientos!

Sumario
¿Cómo actuar adecuadamente ante un comentario negativo?
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¿Cómo actuar adecuadamente ante un comentario negativo?
Descripción
¿Cómo actuar adecuadamente ante un comentario negativo? Crea un plan de acción para prevenirte ante la llegada de estos posibles comentarios.
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Ruiz Prieto Asesores
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¿Cómo actuar adecuadamente ante un comentario negativo en Internet?
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Inbound Marketing - Asesor jurídico y fiscal en Sevilla

¡Hola! Soy asesor fiscal-laboral y de marketing digital. Amo los viajes, las historias y las narraciones, la tecnología, la justicia social y el emprendimiento. Si te gustan temas, te invito a quedarte y leer mi blog, donde te enseñaré a comprender el apasionante mundo del derecho y el funcionamiento de las tecnológicas digitales.

4 Responses

  1. Francisco

    Interesante artículo. Pensaré seriamente en craer un plan de acción para cada situación. 🙂

  2. seguidores instagram aqui

    Hola me ha encantado el articulo, llevaba tiempo interesado en esto porque lo estube cuestionando el otro dia con un amigo, al final tenia yo razón por lo que veo. Enhorabuena al autor esperemos que sigan asi, nosotros tenemos un blog igual pero trata de técnicas sobre redes sociales, como conseguir mas seguidores, likes en tus publicaciones y demás. se llama creapublicidadonline.es ¡quedan invitados! gracias, un abrazo fuerte.

    • Enrique Ruiz Prieto

      Gracias por tu comentario y me alegro que te haya sido de utilidad.
      Veré tu blog en los próximos días, ya que me encanta formarme en esos temas. Seguro que aprendo algo con vosotros 😉

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